客人來過一次之後：會員名單、課卡、回訪優惠與評價，HAOTIVA Partner 現在能幫你做到哪裡

新朋友來過一次，然後呢

明哲在台南經營一間小班肌力與拳擊有氧的工作室，兩位教練，每天四、五堂課。他有一個很熟悉的困擾：新朋友來上了體驗課，說「很有趣，我再看看」，之後就沒有下文。他記得最常來的那幾位，卻說不出上個月來過幾個新朋友、其中又有幾位回來了；課卡剩幾堂，靠教練記，也靠一本寫得越來越亂的筆記本。

回訪這件事，其實拆開來只有三個問題：誰來過、誰快要不來了、現在該聯絡誰。後台的順序也是這樣設計的：先把每位客人收進同一份名單，再用課卡與提醒信把剩餘堂數與到期日顧好，最後用評價與回訪優惠，替值得再聯絡的人製造一個回來的理由。這三個步驟對應的後台頁面，主要是「會員」「學員」與「行銷與回訪」，後面一節一節走過。

這篇只寫後台現在已經有的功能。課後關懷、沉睡喚回這類自動化旅程，屬於會員 CRM Pro，目前即將開放，不在這一篇的範圍裡；我們也不會替任何一家店承諾回訪的成效，因為那取決於課程、教練、價格與你怎麼經營。

「以前我只記得最常來的那幾位。現在名單上有幾個三個月沒出現的名字，我才發現自己早就忘了他們。」——明哲（虛構情境人物）

一份名單：同一個人，不管從哪裡來都認成同一位

後台的「會員」頁，把每一位來過或預約過的客人收在同一份名單裡，資料屬於你的店。現場、電話、LINE 與 HAOTIVA 來的預約，只要是同一支手機或同一個 Email，就會自動認成同一位，不會一個人變成三筆。名單上方有幾個分類：有預約、新客、常客、沉睡、有爽約、本月生日與可發行銷訊息，另外還可以用姓名、手機或 Email 搜尋，也可以依標籤篩選。

這些分類的定義，後台都寫得很清楚：新客是到訪零到一次，常客是到訪三次以上，沉睡是來過、但超過六十天沒來也沒有預約，有爽約是曾經未到，可發行銷訊息則是客人同意收行銷訊息。每一列顯示客人的預約數、到訪次數、累計消費與最後到訪時間，點進去還可以看到備註、生日、標籤，並且可以合併重複的顧客：另一筆的訂單會移到這一位，空白欄位補上、標籤合在一起。

已經有熟客名單的店，可以用「匯入名單」一次放進來：支援 Excel 另存的 CSV，第一列是欄位名稱（姓名、手機、Email、生日、標籤、備註）。同一支手機或 Email 已經在名單裡的，只補空白欄位，不會覆蓋；匯入時有一個勾選：「這份名單裡的客人都已同意收行銷訊息」，不確定就不要勾；沒勾的客人仍會收到預約通知，只是不會出現在「可發行銷訊息」的分類裡。名單隨時可以匯出 CSV。

堂數卡不用再靠筆記本：剩幾堂、什麼時候到期

課卡的做法是：在「商品與方案」裡，把有設堂數的方案（例如十堂卡）設好定價與效期；客人買卡之後，在「約課管理」建立課卡訂單，款項收齊才會發卡，客人拿到一組課卡號碼。之後每一次增減堂數都有紀錄，不對的時候可以作廢，會員詳情裡的「課卡」區塊會列出剩幾堂、到期日與每一次的變動。

客人約課時有兩條路扣堂。自己在店家頁預約的人，可以選「用課卡扣堂」，填課卡號碼與手機號碼，兩個要對上同一位顧客才扣得到，只知道電話扣不了別人的卡，輸錯時系統也不會透露是哪一個錯；到櫃台的人，則由櫃台直接扣。扣堂的順序是先扣堂再建單，建單失敗會把堂數退回去，不會發生堂數少了但訂單沒成立。

長期學員也有省力的做法：買了五十堂、一百堂的客人，可以用「排固定課」，選好課程、每週一到三個時間與起始日期，一次排到課卡用完或指定週數；一次最多排六十堂，超過的再按一次接著排，已經有約的堂會跳過，課卡不夠的堂也會告訴你後面沒排的有幾堂。至於提醒，系統會在課卡剩一堂、以及七天內到期時各寄一封信給學員，每張卡各提醒一次，信裡附有退訂連結。

誰很久沒來，誰看過卻沒訂

回訪最怕的是群發。後台把兩種人分得很清楚：一種是已經來過、但很久沒來的人，也就是「會員」頁的「沉睡」分類；一種是看過你的商品、卻還沒預約的人，這一群在「行銷與回訪」頁裡處理。前者適合你自己打一通電話、傳一則訊息，後者則可以交給「點擊回訪優惠」。

「點擊回訪優惠」由店家自己決定要不要開：會員看過你的某個商品，七天內還沒預約，系統會在隔天上午送他一張只能用在你店裡的優惠，而且只送給同意收到優惠通知的會員。折數（95 折、9 折、85 折或 8 折）、有效天數（7、14 或 30 天）與每月最多發幾張，都由你選，最深只到 8 折，因為折扣太深會傷營收與服務品質，所以系統不開放更低；右邊會預覽會員收到的樣子，下方還會先算清楚每張最多折讓多少、每月全部用掉最多折讓多少，讓你開之前就知道成本。

收到優惠的人，下方有一顆「不想再收到這家店的優惠」，按了就不會再收到你店的優惠。客人出示優惠碼時，櫃台可以在同一頁查驗與核銷；你也可以從活動庫一鍵建立促銷。這一頁的標題下寫著：不是平台檔期，平台不替你打折，也就是折讓的決定與成本都在你。「給客人的一句話」欄位限八十字，不能寫療效、網址或社群帳號，這是系統直接擋下的守則。

回到「學員」頁，還有兩個每天收工前可以看的篩選：「等我回」是學員傳來、還在等你回覆的對話，「有未讀」是你還沒看的訊息。把這兩個篩選清空，比事後才想起來補回覆，更能讓學員覺得被在乎；優惠與訊息是互補的，優惠給了理由，一句親切的回覆才讓人真的走進門。

課後評價：讓好評留在你的店家頁

客人上完課，還有一個可以讓他留下來的小動作：寫評價。評價頁上方是總分（十分制）與環境設施、人員與服務、清潔、物超所值四項分數，下方逐則列出評價，可以切換「全部」與「還沒回覆」。只有完成預約的學員才能寫評價，所以每一則背後都有一筆真實的訂單；你的回覆會公開顯示在店家頁與官網，已回覆的也可以修改或刪除。

邀請評價的信，系統會替你寄：登入會員的預約，已報到或已完成，在上課日的隔天起三天內，如果還沒評價，就寄一封邀請信，每一筆預約只寄一次，信裡一樣附有退訂連結。上課前一天也有提醒信：已確認的預約，在開始前約二十四小時寄出；臨時才訂、離開始不到二十四小時的預約不會再提醒。這些信件由系統依預約資料寄出，不需要你一封一封設定。

回覆評價的原則很簡單：具體、不辯解。客人說「教練很有耐心」，就回「下次課前會再帶一遍肩頸放鬆的動作」；客人寫了不滿意的地方，就說明你打算怎麼改。明哲的做法是每週五固定回一次，沒有回覆的評價在頁面上會標出「待回覆」，很容易找。

看數字：哪些客人回來了，哪些沒有

「報表」頁可以選近七天、本月、上個月、近三十天、近九十天，或自訂一段期間。最上面是營收（以上課日計，只算已報到與已完成的訂單）、扣除平台費用後的金額、上課人次與已預約還沒上課的金額；往下是每日營收，再往下是三個區塊：出席（未到率、取消率、每堂平均人數與滿班率）、客人（上課的客人、新客、回頭客與回頭客比例）、客人從哪裡來（現場、HAOTIVA、LINE 等各來源的筆數與金額）。需要對帳時，可以匯出這段期間的訂單。

這些數字怎麼讀，也有幾個小提醒。「回頭客」指的是以前就來過的人，所以一間剛開幾個月的店，回頭客比例自然偏低，不必因此焦慮；小店的樣本少，單看一週的比例會跳動很大，建議用月份比較，並且和自己上個月比，而不是和別人比。「客人從哪裡來」則是看每一個管道值不值得投入：哪個來源帶來的人最多、哪個來源的客單價最高。

報表不會替你下結論，也不會告訴你「應該怎麼做」；它做的是讓你每個月看一次，確認自己的感覺對不對。明哲每個月底選「上個月」，把回頭客比例、未到率與滿班率記在一張表上，三個月後回頭看，比任何一次的印象都可靠。

一週的回訪節奏：每天只做一件事

把前面的功能排成一週，每天只做一件事，不需要一次做完。這份節奏是建議，不是規定；你可以依自己的店調整順序；名單、課卡與報表是「看」的功能，回訪優惠與訊息是「做」的功能，一週裡兩種各排幾次就夠了：

• 週一：打開「會員」，看「新客」與「有預約」，上週第一次來的人，親自傳一則訊息問上課感覺如何
• 週二：打開「學員」，篩選「堂數 ≤ 3」，看看誰的課卡快用完，需要時當面提醒續卡
• 週三：打開「沉睡」名單，挑出幾位，打電話或傳訊息，不要群發
• 週四：檢查「行銷與回訪」，確認回訪優惠是否開著、本月還可以發幾張
• 週五：回覆還沒回覆的評價
• 月底：在「報表」選「上個月」，記下回頭客比例與未到率，下個月再對照

導入建議：先把名單與課卡建起來

已經有舊系統或 Excel 的店，建議先用「匯入名單」把熟客放進來，再把課卡的方案設好，這兩件事做完，其餘功能才有東西可以用。匯入前先把資料整理好：姓名必填，手機與 Email 至少要有一項，生日的格式是「月-日」，例如 05-03。名單與課卡都在正式後台已經開放；會員 CRM Pro 的分眾推播與自動化旅程，開放之後再接上。

最後提醒兩件事。第一，客人的資料屬於你的店，也只能在客人同意的範圍內使用，沒有同意收行銷訊息的人，不要拿來發優惠。第二，這些功能的目的是讓你不漏掉任何一位願意回來的客人，而不是讓你更頻繁地打擾客人；一週只做一件事，通常就夠了。